Så sätter du upp Procedures i ElevenAgents för återkommande supportärenden

Efter guiden kan du skapa en första Procedure i ElevenAgents så att din agent hanterar ett vanligt ärende mer konsekvent än med en enda stor systemprompt.

Målgrupp: team som bygger röst- eller supportagenter och vill ha mer styrning i återkommande scenarier.

Förkunskaper: du bör veta vilket kundärende du vill automatisera och ha grundläggande koll på din agent, dess verktyg och eventuella kunskapskällor.

Du behöver

• Ett ElevenLabs-konto med tillgång till ElevenAgents.
• En befintlig agent eller en plan för vilken agent som ska få rutinen.
• Ett konkret scenario, till exempel återbetalning, fakturafråga eller felsökning.
• Eventuella SOP-dokument, PDF:er eller textinstruktioner som redan används i teamet.

Slutkontroll

Guiden fungerar när agenten känner igen rätt scenario, laddar rätt Procedure och svarar på ett mer konsekvent sätt än tidigare.

Steg 1: Välj ett enda scenario att börja med

Mål: undvika att din första Procedure blir för bred.

Gör så här: välj ett återkommande ärende där teamet redan har en tydlig arbetsrutin.

Bra första scenarier:
- återbetalning
- fakturafråga
- leveransstatus
- produktfelsökning

Kontrollera att det fungerar: du kan beskriva scenariot i en mening och vet vilket resultat agenten ska leverera.

Vanligt fel: flera ärendetyper blandas i samma Procedure. Börja med en enda uppgift.

Steg 2: Välj rätt typ av Procedure

Mål: matcha arbetsflödet med rätt struktur.

Gör så här: använd free-form när agenten behöver tolka situationen flexibelt. Använd structured när samma steg ska köras i samma ordning varje gång.

Välj free-form när:
- kunden beskriver problemet på många olika sätt
- agenten behöver anpassa språk och ordning
- du vill kunna referera till kunskapsbas eller andra procedures

Välj structured när:
- samma steg ska köras i fast ordning
- du vill minimera variation
- processen liknar en kort checklista

Kontrollera att det fungerar: du vet om scenariot kräver tolkning eller strikt ordning innan du börjar skriva.

Vanligt fel: structured väljs för öppna samtal. Då känns agenten stel och missar kontext.

Steg 3: Skriv trigger och målinstruktion tydligt

Mål: hjälpa agenten att välja rätt Procedure i rätt läge.

Gör så här: skriv en trigger som beskriver när rutinen ska användas, plus vad agenten ska uppnå.

Trigger:
Använd denna procedure när användaren vill ha återbetalning för en debitering eller ett köp.

Mål:
Verifiera köpet, kontrollera policy, samla nödvändiga uppgifter och ge nästa steg utan att lova mer än systemet stödjer.

Kontrollera att det fungerar: triggern går att skilja från andra supportärenden och målet säger vad "klart" betyder.

Vanligt fel: triggern skrivs som intern jargong. Använd kundspråk och faktiska signaler från samtalen.

Steg 4: Bygg själva rutinen från befintlig SOP eller kort lista

Mål: skapa en Procedure som är kort nog att underhålla men tydlig nog att ge styrning.

Gör så här: importera ett befintligt dokument om du redan har en SOP, eller skriv instruktionerna manuellt. ElevenLabs dokumentation anger att Procedures är uppgiftsspecifika instruktioner som laddas när de behövs och att free-form kan skapas från dokument.

Exempel på kort instruktion:
1. Bekräfta vilket köp frågan gäller.
2. Samla ordernummer eller annan identifierare.
3. Kontrollera om ärendet matchar återbetalningspolicyn.
4. Om ja: ge nästa steg eller skapa åtgärd.
5. Om nej: förklara varför och föreslå alternativ.

Kontrollera att det fungerar: rutinen är konkret, går att läsa snabbt och håller sig till ett scenario. Håll innehållet långt under dokumentationens maxgräns på 50 000 tecken.

Vanligt fel: samma policy skrivs både i systemprompt och Procedure. Flytta den uppgiftsspecifika logiken till proceduren.

Steg 5: Testa med flera formuleringar av samma ärende

Mål: verifiera att agenten väljer proceduren även när användaren uttrycker sig olika.

Gör så här: prova tre till fem olika formuleringar av samma problem och jämför svaren.

Testprompter:
- Jag vill ha pengarna tillbaka för min senaste beställning.
- Ni drog betalt men produkten fungerade inte.
- Kan ni återbetala abonnemanget jag glömde säga upp?

Kontrollera att det fungerar: du vet att det fungerar när agenten konsekvent plockar upp rätt rutin, håller sig till policyn och inte hittar på nya steg.

Vanligt fel: bara ett testmeddelande används. Då missar du om triggern är för smal.

Felsökning

Agenten använder inte proceduren

Gör triggern tydligare och testa med fler riktiga formuleringar från kunddialoger. Kontrollera också att scenariot inte redan fångas upp av en annan instruktion.

Proceduren känns för stel

Byt till free-form om uppgiften kräver tolkning, följdfrågor och varierande ordning. Structured passar bäst när processen verkligen är fast.

Svaren blir långsamma eller spretiga

Flytta ut uppgiftsspecifika instruktioner från en alltför bred systemprompt. ElevenLabs lyfter att separata Procedures kan göra agenten snabbare eftersom bara relevant rutin laddas.

Källa: ElevenLabs Blog – Introducing Procedures in ElevenAgents